Customer Relationship Management & Knowledge Management System
Customer Relationship Management Customer Relationship Management (CRM) เป็นการจัดการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยนำเทคโนโลยีและบุคลากรมาใช้ เพื่อให้สามารถเก็บข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้า นำข้อมูลมาวิเคราะห์ และนำมาใช้ให้มีการรบริการที่ดีขึ้น
ประโยชน์ของ CRM
1. มีรายละเอียดข้อมูลของลูกค้าในด้านต่างๆ ได้แก่ Customer Profile Customer Behavior
2. วางแผนทางด้านการตลาดและการขายอย่างเหมาะสม
3. ใช้กลยุทธ์ในการตลาด และการขายได้อย่างรวดเร็วอย่างมีประสิทธิภาพตรงความต้องการของลูกค้า
4. เพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจ
5. ลดการทำงานที่ซับซ้อน ลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน เพิ่มโอกาสในการแข่งขันก่อให้เกิดภาพพจน์ที่ดีต่อองค์การ
Softwareบริหารลูกค้าสัมพันธ์
1. ระบบขายอัตโนมัติ (Sale Force Aotomation: SFA) เป็นระบบรับคำสั่งขายจากลูกค้า ประกอบไปด้วย
- ระบบการขายโดยผ่านโทรศัพท์ตอบรับ
- ระบบ E-Commerce
- ระบบงานสนามด้านการขาย
2. ระบบบริการลูกค้า เป็นระบบที่ใช้ในการติดต่อลูกค้า ในกรณีที่ลูกค้าเกิดปัญหาหรือข้อสงสัย เพื่อให้ลูกค้าสามารถสอบถามข้อมูล หรือให้ feedback ประกอบไปด้วย
- ระบบการให้บริการด้านโทรศัพท์ตอบรับ (Interactive Voice Response:IVR)
3. Data Warehouse เป็นเครื่องมือจัดการข้อมูล ข้อมูลประกอบไปด้วยแหล่งที่มา 2 แหล่ง คือ
- ระบบงานคอมพิวเตอร์ ที่เป็นงานประจำวัน เช่น Billing ลูกหนี้ ทะเบียนลูกค้า ประวัติรายการซื้อขาย ข้อมูลเดิมที่ไม่ในฐานข้อมูล
- ข้อมูลภายนอก เช่น Web Telephone Directory
ประเภทของ CRM Application
1. Customer-facing เป็นส่วนที่ต้องติดต่อกับลูกค้าโดยตรง เช่น Call Center,
2. Customer-touching โปรแกรมที่ให้ลูกค้าเป็นผู้สั่งการเอง
3. Customer-centric intelligence โปรแกรมที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อนำมาใช้ในการจัดการลูกค้าต่อไป
4. Online networking นิยมใช้เพราะฟรีและคนนิยมใช้พวกนี้มากขึ้น สามารถประชาสัมพันธ์สินค้าต่างๆ ถามตอบคำถามลูกค้าได้ ตอบรับ Feedback จากลูกค้า
Level & Types of e-CRM
- Foundational Service มีเว็บไซต์เฉยๆ อธิบายอย่างเดียว ไม่สามารถติดต่อได้
- Customer-centered service สามารถติดต่อกันระหว่างบริษัทและลูกค้าได้ ดดยใช้พื้นฐานการติดต่อผ่านทางอินเตอร์เน็ท
- Value-added Service สร้างบริการได้หลากหลายมากขึ้น เช่น online auctions, online training เป็นต้น
- Loyolty programs โปรแกรมสร้างเป็นสมาชิก เพื่อสร้างความภักดีในสินค้านั้นๆ
Tool for Customer Service
- Personalized web pages มีเว็บไซต์ของบริษัทเอง โดยที่ลูกค้าสามารถมาสั่งสินค้าได้ผ่านช่องทางนี้ - FAQ ลูกค้ามีความถามก้สามารถเข้ามาดูตรงนี้ก่อนได้ เป็นคำถามที่เจอบ่อย
- Email & automated response ส่งข้อมูลหรือข่าวสารใหม่ๆผ่านทางอีเมล์ ระบบตอบกลับทันทีสร้างความวางใจกับลูกค้า ให้รู้สึกว่าคำถามได้ถึงบริษัทแล้ว
- Chat room
- Live Chat
- Call centers
Knowledge Management Systems
Knowledge Management Systems (KMS) คือการบริหารความรู้ นำฐานความรู้ที่มีมารวบรวมเป็นองค์ความรู้ นำมาเผยแพร่ให้ทั่วองค์กร แล้วนำมาพัฒนาองค์กรต่อไป
ประโยชน์
- เข้าถึงแหล่งความรู้ในองค์กรได้ง่าย พนักงานที่มีประสบการณ์ทำงานน้อยสามารถเรียนรู้ได้อย่างรวดเร็วจากองค์ความรู้ที่มีอยู่ และสามารถต่อยอดความรู้ได้
- ลดจำนวนการทำผิดซ้ำ
- ความรู้ไม่สูญหายจากองค์กร ถ้าไม่มีการจัดการ เมื่อพนักงานออกจากองค์กรไป ความรู้ก็จะออกไปตามไปด้วย เพราะความรู้อยู่ในตัวพนักงานนนั้น
- ยกระดับความสามารถขององค์กรให้เหนือคู่แข่ง
การสร้าง KM
- สร้าง knowledge Base ขององกรค์เพื่อให้เกิดการเรียนรู้ที่รวดเร็ว (learn faster) ต่อยอดความรู้ที่มีอยู่มุ่งสู่การสร้างนวัตกรรมและองกรค์ความรู้ใหม่ในการปฏิบัติงานเพิ่ม value ให้ธุรกิจ
- สร้าง knowledge network สำหรับพนักงานทุกคน สามารถ Access and Share ความรู้ได้อย่างทั่วถึง
ประเภทความรู้
1. Tacit ความรู้ฝังลึก เป็นความรู้ที่ไม่สามารถอธิบายออกมาได้ยาก เช่น พรสวรรค์
2. Explicit ความรู้ชัดแจ้ง เป็นความรู้ที่สามารถอธิบายได้ แสดงให้เห็นชัด
การสร้างความรู้
- Socialization เป็นการเรียนรู้จากตัวเองโดยตรง เช่น ผ่านทางหนังสือ การพูดคุยกับบุคคลภายนอก (ลูกค้า, supplier) ประสบการณ์โดยตรง
- Externalization ทำให้จากความรู้ Tacit เป็น Explicit โดยการเขียนหนังสือ การพูดคุย เป็นต้น
- Combination นำความรู้มารวบรวม Explicit จัดเป็นหมวดหมู่ เพื่อนำมาแบ่งปัน เอาไปใช้ได้
- Internalization พัฒนาความรู้ให้ดีขึ้น สร้างฐานข้อมูลที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น เช่น นำความรู้มาสร้างแนวทางการปฏิบัติ หรือการแก้ไขปัญหาที่ดีขึ้น
กระบวนการจัดการความรู้
- การระบุถึงความรู้ (Knowledge Identification)
- การจัดหาความรู้ (Knowledge Acquisition)
- การพัฒนาความรู้ (Knowledge Development)
- การแบ่งปัน/กระจายความรู้ (Knowledge Sharing/Distribution)
- การใช้ความรู้ (Knowledge Utilization)
- การเก็บ/จดความรู้ (Knowledge Retention)
น.ส. รชยา สุธีเชษฐ 5302110092
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น